表现出同理心也有助于缓和局势。记住，客户的经历是他们自己的。你可能不同意情况的事实，但你不能否认他们的感受。
最好不要问后续问题或详细说明。您不想无意中说出可能进一步惹恼客户并导致他们在评论中添加更多负面信息的话。一个好的经验法则是整个回复应包含三到五句话。此外，不要包含您的公司名称或任何相关的搜索关键字。您希望避免此评论出现在搜索结果中！
签名。
这个小细节给人留下了深刻的印象。通过在每次回复后签名，您可以 车主数据库 向客户表明您是一个真实的人。当客户知道他们在与另一个人打交道时，他们通常会更友善，这表明您的公司重视他们的评论。
要求他们更新原来的评论。
客户评论只是一场更广泛对话的开始。发送初始回复后，请准备好与客户进行深入对话。尝试准确找出贵公司未能满足他们期望的地方。
如果客户对您的回复感到满意，请询问他们是否愿意更新评论。既然您已经改变了他们的观点，那么现在是要求他们修改原始反馈的最佳时机。更新原始评论很重要，因为潜在客户可能不会阅读整个帖子并看到积极的解决方案。
以下是如何回应负面评论的示例：
感谢您抽出时间向我们提供反馈。我们通常以出色的客户服务而闻名，因此很遗憾我们在这方面没有达到标准。我叫 [姓名]，我是 [业主/经理]。如果您愿意进一步讨论此事，请通过 [电话号码/电子邮件] 与我联系。我们很感激有机会纠正问题，并希望能够赢得您的业务。
结论
请记住，您有能力让糟糕的情况好转。如果您向客户表明您愿意纠正错误，他们对您品牌的负面看法就会改变。
虽然您的回复对留下负面评论的人很重要，但对接下来几周或几个月内阅读该评论的 89% 其他客户来说，影响更大。如果您在回复负面评论时牢记这一点，您将给所有客户留下积极的印象！