B2B 支持中的沟通方法
好吧，有了 B2C 和全渠道，一切都变得更加清晰：所有沟通渠道都是需要的，而且渠道越多越好。谁知道客户可以向哪里以及向谁求助？ B2B 支持中什么是必要的，最重要的是什么是需求？
我们分析了来自 900 多家服务公司的 200 万份请求，这些公司为其他组织的各种设备和软件提供服务（典型的 B2B 模式）：
收银设备（ASC）和 HoReCa 自动化的维护；
卫星运输监控集成商；
信息技术外包公司；
技术安全设备（ACS系统、火灾探测器等）集成商；
商业房地产服务或设施运营商；
集成商或软件开发商，包括1C：特许经营商；
发生了什么？
电子邮件和电话。通过这 加拿大电话号码列表 两个渠道，超过 50% 的情况是客户可以与承包商就登记硬件和软件维修请求的问题进行互动。值得注意的是，这些渠道的份额每年都在动态下降。
值得注意的是，通过电子邮件和“调度员”建立的请求份额正在下降。技术支持与客户之间的互动渠道（例如客户的移动应用程序、客户门户、电报机器人）的份额正在缓慢但稳步地增长。
实现技术支持中与客户沟通的自动化。确保有效互动的解决方案示例
事实证明，B2C 和 B2B 支持不仅需要不同的人员、能力和方法，还需要自动化系统？这是正确的。然而，市场上存在一个问题。所有支持自动化系统均自称为帮助台系统。因此，还必须根据功能的可用性来选择解决方案，以便您能够关闭上面指出的差异中的障碍。
在 B2C 支持的情况下，这些是所谓的通信中心，它们不仅提供全渠道交互，而且还具有各种聊天机器人，以及用于自动分配大量传入请求流的规则和任何申请人都可以访问的知识库。市场上最著名的B2C支持解决方案是全球巨头Zendesk、Freshdesk、Kayako等。但考虑到所有情况，有必要寻找更专注于俄罗斯业务的供应商。仔细看看 Omnidesk 及其类似物。
对于 B2B 支持自动化系统，内置 CRM 模块非常重要，您可以在其中维护服务客户、他们的设施和基础设施/设备/软件的数据库。自动化的一个重要方面是能够设置复杂的应用路线并根据各种参数自动分配负责人。此外，一个很大的优势是存在一个超出订阅服务的付费工作核算模块、可定制的清单功能、仓库、打印文档的形成等。