呼叫中心代理在日常工作中经常会遇到各种各样的问题。客户可能收到了错误的产品，或者需要帮助浏览公司的网站。代理可能会接到有关技术问题的电话，或者需要通过实时聊天解释如何使用产品。
但是他们应该如何处理呼叫中心的客户投诉？当情绪高涨时，经验丰富的客服人员知道如何在呼叫中心处理愤怒的客户，而不会失去冷静。这就是为什么聘请经验丰富的呼叫中心来处理您的客户服务电话如此重要的原因。
查看我们的指南，详细了解客服人员如何处理呼叫中心的升级问题。通过遵循久经考验的呼叫中心升级流程模板，最好的客服人员知道何时将呼叫升级给主管，并以专业的方式降级任何呼叫。
处理呼叫中心的升级问题
1.保持冷静
呼叫中心升级矩阵中最重要的因素是保持冷静。呼叫中心代 保加利亚电报号码 理能够记住，呼叫者表达的愤怒不太可能是人身攻击，而是一个客户积累的愤怒需要释放。最好的代理知道反击客户不会对任何人有帮助，但保持冷静肯定会有帮助。
2. 倾听并理解
一旦客服人员决定保持冷静，他们就会利用培训来练习积极倾听。但最有效的倾听不仅仅是让客户喋喋不休，而不再理会。相反，客服人员要倾听，才能真正抓住问题的核心。为什么客户如此沮丧？什么可以帮助客户感觉更好？
3. 确定目标
大多数升级呼叫都有两个目的：
帮助客户对公司产生更积极的看法
解决他们提出的问题
代理需要花时间明确目标，考虑他们希望客户将来与公司联系时有怎样的感受。
4. 展现同理心
最有效的呼叫升级程序包括对客户表示同情。每个人都希望被倾听和理解，而表现出同情几乎总能平静下来，即使是最愤怒的人。客服人员通过说以下短语来表达同情：
我了解你的沮丧。