如何在旺季扩大客户支持

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jrineakter
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如何在旺季扩大客户支持

Post by jrineakter »

总结
75% 的电子商务商店担心假期期间客户服务需求的增加。我们将在这篇文章中讨论如何应对这种情况。

旺季对大多数商家来说都是一个压力很大的时期。根据最近的一项研究,75% 的商家担心一年中这段时间客户服务需求的增加。让我们来看看一些最佳实践,以充分利用客户服务需求的增加。



但首先,让我们读一下不久前发生的一个客户支持故事。



黑冰箱的故事
丹在厨房里闲逛时,他意识到冰箱不再工作了。他决定联系冰箱商家的客户支持团队,等待答复。不幸的是,这件事发生在黑色星期五前一周,商家团队在大量工单的冲击下不知所措。



因此,丹等了三天,他的请求才由两天前雇 立陶宛 WhatsApp 数据 来的承包商处理,以减轻工作量。丹被转接到冰箱制造商,同样在三天后,他得到了第一个答复。



丹陷入了所谓的“迷宫”,被转给了另一个人。在他第一次联系商家七天后,他终于让一名技术人员来他家修理冰箱。技术人员来了,但意识到他需要一些零件来修理冰箱,而这些零件还需要 7 天才能送到。送来的零件不合适,需要重新下订单。


距离丹第一次寻求帮助已经过去了两个多星期,这让他抓狂不已。他回到冰箱商家那里要求更换冰箱,4 天后才得到答复。他被告知无法更换,因为这违反了商家的政策。

丹开始在社交媒体上讲述这个故事,以毁掉这家商家的声誉。这个故事迅速传播开来,最终丹的冰箱被换了。

在这个故事中没有人是赢家,而这种可怕的情况可以通过以下几个建议来避免。

建议 1:利用支持来促进你的营销工作
您的电子邮件促销活动的打开率是多少?5%、10% 还是 20%?客户服务邮件的打开率是多少?可能接近 100%。那么,如果您在客户支持单中进行这些促销活动,以充分利用您提供的支持,效果会怎样?



建议 2:你的支持人员应该是你的销售助理
确保您的客户支持英雄为您的潜在客户提供与亲自去商店并接受建议相同的体验。您最终将与您的客户建立关系并将他​​们变成您品牌的大使。

提示 3:为最常见的旺季问题创建宏
我们抽取了 600 位客户的票证,以了解您的团队可能收到的一些最常见的问题。以下是我们得到的结果。



这些占到你请求的 40%。你实际上可以为此做好准备,以减少响应时间。有三种方法可以做到这一点:

确保每个问题都有一个宏。如果您还不熟悉宏,请查看此处。
确保您的常见问题解答部分是最新的,以回答这些问题。
设置自动回复,以便他们立即得到这些常见问题的答案。
提示#4:更快回应,让客户惊叹


人们通常希望你在两小时内甚至更长时间内回复。通过在几分钟内回复,你的客户会惊叹于你的效率,并阻止他们转向你的竞争对手。最好的是,他们会传播你有多专业,你最终可能会在此过程中获得更多客户。这是我们使用客户服务统计数据得出的有趣图表。



重复率是指已下订单后打算再次购买的客户所占的百分比。如您所见,已致电寻求客户服务帮助并获得良好体验的人更有可能再次购买。

提示 #5:工作人员处理支持高峰
您可能需要雇用一些临时人员来处理激增的工单。但请记住,这些人不了解您的产品,因此请确保提前几天对他们进行培训。制定一条规则,如果您的某位支持人员无法在五分钟内回答问题,那么最好将其交给其他人,而不是仓促给出错误答案,最终像我们冰箱故事中的丹一样。

建议#6:建立爱心墙来鼓舞士气并追踪评论
当您的团队可能因工作量而感到压力时,请确保建立一个突出显示最佳评价的系统,并向他们展示他们让大家感到快乐并且做得很好。

总结
通过增加客户支持团队的人数(技巧 5)来处理工单激增,并不仅专注于快速回复请求以打动他们(技巧 4)使用宏和其他工具(技巧 3),还为他们提供适当的体验(技巧 2),您一定会将您的客户变成您品牌的大使,同时提高您的重复率。确保通过在请求答案中加入促销信息来利用支持激增(技巧 1)。最后,不要忘记通过创建爱心墙(技巧 6)来鼓励您的团队,让他们知道他们从满意的客户那里得到的好评。
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