的目的是确定客户是否是推动增长的倡导者并会推荐特定的产品或服务。
但必须注意，文化差异也需要考虑。“例如，在 EMEA 地区，与北美或拉丁美洲相比，对令人满意的体验给予最高评分的情况并不常见，”Coppinger 女士补充道。“如果同一种产品或服务在不同地区产生不同的 NPS，请不要感到惊讶。”
客户努力评分 (CES)
此评分在服务环境中效果最佳，可衡量客户与组织开展业务或处理问题的难易程度。例如，客户可以对退货流程的处理方式或与客服人员交谈的速度进行评分。
“在客户体验方面的投资可能需要几年时间才能在客户忠诚度提高方 Canada电子邮件列表 面获得回报。为了帮助建立业务案例，请查看服务成本或补偿成本等指标。这些可以帮助证明转向更加以客户为中心的做法是合理的，”Coppinger 说。
她还在接受 SCMR 采访时表示，即将到来的假期是一个完美的例子，说明如何采用正确的客户体验指标来深入了解客户期望。
她总结道：“在旅程的各个接触点（例如订购、付款、收货）衡量客户满意度或客户努力程度等，将有助于电子商务组织了解他们是否满足了预期。这为今后的改进提供了重点领域。