在受到虚拟代理的欢迎后，用户提出了他的问题：“我如何在智能手机上设置公司电子邮件？”虚拟代理会激活上下文搜索；尤其是在“智能手机”等关键词之后。在 NOW 系统中，搜索结果会生成合适的知识库文章。知识库文章建议作为“虚拟代理”对话框中的链接。用户打开链接并收到为其智能手机配置电子邮件帐户的说明。如果这种帮助还不够，虚拟代理可以将用户转发给服务员工（实时聊天）。
案例研究 NOW-HRSD
ServiceNow 在 NOW“HR 服务交付”模块中总共预定义了 18 个主题（聊天机器人对话）。这使得虚拟代理能够快速投入运行，以执行最常见的人力资源任务。
添加紧急联系人
问一个问题
福利概览
休假要求
人力资源领域的示例涉及“休假请求”主题。由于内网重构，用户不清楚在哪里可以找到申请休假的HR工具的链接。您不想花费很长时间进行搜索，这就是在服务门户中启动虚拟代理的原因。查询是“如何提交休假请求？”虚拟代理会建议一篇知识库文章，其中包含当前的假期规定以及人力资源工具中申请表的链接。用户点击链接并像往常一样提交休假请求。
虚拟代理的附加值
一般来说，像虚拟代理这样的聊天机器人具有可用性的优势。所有 养老院营销清单 用户都可以全天候提交查询并自行解决简单问题（自助服务）。机器学习用于不断改进虚拟代理体验，以提供更好的结果并最好地支持复杂的请求。此外，借助引导式对话，用户可以快速到达所需目的地，而无需长时间搜索。
使用虚拟代理减轻了服务员工的负担，他们可以处理复杂的案件。如果需要人工帮助，用户会被转发给服务人员。他们可以看到聊天记录。这意味着对话可以无缝地继续。当然，在最后的情况下，仍然需要一个澄清的电话。这显示了虚拟代理作为 ServiceNow 平台一部分的实力。全渠道支持以及基于 NOW 系统中可用数据进行个性化的能力为用户带来了独特的体验。各种消息服务（例如 Slack、Microsoft Teams 或 WhatsApp）的轻松连接使整个过程更加完善。