2021 年 CX 研究 – 第 3 部分：全渠道商务和营销的调查结果

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在我们研究的这一部分中，我们想要更详细地分析在线交易和实体交易的结合如何影响消费者。应该说：零售业的销售渠道网络化早已不再被视为一种趋势，而是被视为赢得顾客青睐的决定性成功因素。

您非常清楚这一点：当谈到品牌或品牌商店时，您不会区分品牌的在线和离线状态。它更多的是关于无缝且舒适的购物体验。最终，给我们加分的公司是它能够为我们提供这种无缝的客户体验。

Click & Collect – 深受消费者重视
在此背景下，着眼于过去的一年，“线上取货”以一种特殊的方式发挥了作用。因此，我们问道：“您在过去三个月内是否使用过门店提货优惠？”对于这个问题，在接受调查的 1,000 名消费者中，41% 的人回答“是”——这是一个令人印象深刻的数字。同样令人印象深刻的是，96% 的人对“门店取货”感到满意，79% 的人非常或完全满意。


这意味着这些公司显然可以很好地控制其背后的流程。如果你看 珠宝商电子邮件列表 看人们更喜欢通过“门店取货”购买的商品，你会发现家居用品以及园艺和五金店物品得分最高，所占份额为 51%，其次是电子产品、电脑和手机（16%）以及服装和鞋子（百分之十）。

结合方式：线下+线上
线下和线上结合的产品和商品优惠也取得了令人兴奋的效果。当谈到“在线通知和在线购买”时，对于受访者来说，音乐和游戏最有效（79%），其次是书籍和有声读物（64%）以及电子产品、计算机和游戏（58%） 。这个组合的底线是：含有百分之五的食物。

当谈到“在线获取信息，然后在商店购买”时，52% 的受访者在汽车和摩托车类别中这样做。电子产品、电脑和游戏以及药店、化妆品和卫生用品以 27% 的比例位居第二。

然而，72% 的消费者表示，当谈到食品时，他们“在商店获取信息，也在商店购买”。 52% 的人对药店、化妆品和卫生用品也采取同样的做法，其次是 36% 的人对汽车和摩托车也采取同样的做法。

所以你可以非常清楚地看到：在买家眼中，每个产品细分都有其特定的、常见的组合 - 有时仅在线（如音乐）或仅离线（如食品）显然效果最好。当公司考虑到当前的趋势时，这无疑会促进销售。

智能手机上的广告——对隐私的攻击
该研究在“线下遇见线上”领域也清楚地表明：在手机上使用广告时需要小心！通过电子邮件发送的折扣代码可以在商店中兑换，这很受受访者的欢迎（76%）。另一方面，直接在智能手机上推送带有折扣代码的消息并不那么受欢迎 (33%) - 45% 的受访者认为这非常负面！而可以在商店结账时创建的在线客户帐户仅受到 32% 的热情欢迎。