前段时间我们写了一篇文章，题为《如何应对愤怒的顾客》，其中我们简要介绍了愤怒的顾客的话题以及如何尝试应对他们。由于今天它是一个不断增长的话题，而且最重要的是，因为自那篇文章撰写以来已经过去了几年，事情已经在不断发展，我们希望恢复它并扩展有关当我们面对一个问题时我们可以做什么的信息。愤怒的顾客。
我们生活在一个消费者不畏艰难的时代。如今，客户服务、服务质量或运输失败的错误已经付出了惨重的代价。消费者有一系列工具可以让我们抱怨或留下我们愤慨的迹象，以便其他人在信任企业之前了解我们的经历。正如预期的那样，这以普遍的方式（超越电子商务和互联网）在客户待遇方面带来了一系列重大变化。
过去处理心烦意乱的顾客
其中最重要的一点，也是我们在本文中关注的一点，是商家不再能够控制客户意见的传播。过去（不止一个人会说“在好的时候……”）顾客可能会与商家产生矛盾，甚至变得非常愤慨。除了索取相应的投诉表外，您甚至可以在店内进行精彩表演。大声制造混乱，以便在场的每个人都能欣赏，但不会造成太多长期后果，因为在大多数情况下，他们甚至没有去找消费者提出索赔。因为一旦“热度”结束，几乎没有人愿意经历所有这些官僚程序（实际上只是去那里展示表格），事情就保持原样，在琉璃苣水中。
愤怒的顾客
互联网的危险和愤怒的客户
然而，今天的情况并非如此。目前，客户不仅澳大利亚物理治疗师电子邮件数据库 要执行上述操作，还要拿出智能手机，在社交网络以及特定行业平台（例如，到到网、谷歌地图和其他一些事情，我们渴望吸引更多的客户，而不停下来思考我们也将自己暴露在我们无法控制的事情中），这将使我们在所有事情上都处于困境，使我们的意见百分比用户数量下降。
显然，如果我们在数百条评论、评分和推荐中只有几个这样的观点，那么我们很难注意到这一点。然而，如果我们没有很多评论，我们鲜为人知，我们没有太关注数字环境中的所有这些客户服务，我们肯定会发现我们的评级直线下降，我们从客户将开始的基础上不再信任我们，因为，请记住，90% 的用户在信任任何类型的业务之前都会咨询其他用户的意见，因此，如果他们只看到其中的一小部分，并且其中一个很糟糕，请记住，我确信有很多潜在客户。会逃跑害怕的
解决这个问题的方法不是关闭我们在所有社交网络上的个人资料，并要求所有应用程序消除我们在这些网络上的存在，而是在客户生气之前尝试控制局势。因此，让我们创建一个十步路径来驯服您的客户所变成的野兽。
最明显的事情：保持冷静
是的，我们已经知道这个客户是个白痴，他太聪明了，当他给你写信时，他写得很傲慢，但请记住，他是付钱的人，因此，他可以利用这一点绳子直到断为止。你要从你控制局面的基础开始，要做到这一点，你必须冷静、从容，尽量保持亲切、尊重的语气。
当一个人在与他人的互动中不冷静时，几乎不可能成功地应对愤怒的顾客，因为如果商家和顾客处于同一水平，那么结果几乎肯定会很糟糕。
除了生气是你可以选择的最糟糕的道路这一事实之外，你给别人的形象也是一种极度缺乏专业精神的形象。在这种性质的情况下使用讽刺、嘲笑或恶意幽默可能会让你看起来像酒吧聊天中最有趣的人，但在商业世界中，你看起来像个疯子，而且很可能，你会被其他人接受。站在愤怒的顾客一边（即使他们一开始并不正确）。
在客户服务中，耐心比其他任何地方都更重要。如果仅仅因为冷静能让你做出更慢、更深思熟虑的决定，那么不要得意忘形是值得的。
轻松
学会倾听
很多时候，我们倾向于对某种情况抱有偏见，认为这是一件特定的事情，而我们在其他场合已经遇到过这种情况，因此我们会采取“中间道路”来尽快结束它。然而，现实情况是，这种“明确的判断”意味着我们常常会失去目标，并开始尝试用与我们所关心的问题不符的前提来解决问题。这就是为什么倾听客户的要求非常重要，而不是简单地通过一些假设来认为这是理所当然的。
良好的倾听技巧会让客户感觉更被理解。减少与客户冲突的一个好方法是让他们表达自己的担忧。事实上，这已经产生了一个“逃生阀”，用户已经通过它释放了部分愤怒。让客户“发泄”他们的愤怒是平息愤怒客户的机制之一，因为有时，简单地让他们表达愤怒并保证及时解决通常足以安抚大多数人的情绪。类型。
你必须用隐喻的类比来形象化这个问题。愤怒的顾客就像间歇泉，首先会产生压力，然后爆发，然后保持冷静，直到下一次事件发生。如果你竖起耳朵闭嘴，你会获得更多的余地。
听到
学会道歉
在客户服务处理中，通常没有什么比及时道歉更有效的了。道歉可以起到很大的作用。认识到我们的错误并将其告诉客户的简单行为通常会产生同理心效果。每个人都更喜欢真诚和道歉，而不是一连串没人愿意听到的借口。
很多时候，客户会寻求你的道歉，即使这是不恰当的，但你不能一有机会就为所有事情道歉，而不停下来分析你在这一切中的内疚程度，因为似乎如果你这样做，这是出于“习惯”，所以看起来根本不像是真正的道歉。
重要的是要记住，道歉通常更多地与客户的感受有关，而不是与实际受到的虐待有关。因此，请始终保持开放态度，愿意向愤怒或失望的顾客提供某种形式的道歉。这将产生重要的影响，因为客户将其视为面对冲突时谦虚和负责任的标志，以及让客户对购买感到满意的兴趣。
原谅
表现出同理心
尽管这个社会中的每个人似乎都在做自己的事情，但现实是每个人都希望其他人能够处理他们正在经历的特殊情况。有些人因生活中的经历、疾病或失去亲人而遭受痛苦。也许客户刚刚收到有关他或她的健康状况或家庭成员健康状况的坏消息，或者只是处于痛苦之中，并且他或她与您之间的部分问题可以用同样的原因来解释（让我们想象客户已经在某个地方买了一次旅行，正好碰上了这种不幸）。
虽然确实有许多不择手段的人会撒谎来试图利用你，但这很可能是真的，因为普通人通常不会通过撒谎来诱惑命运。
您自己可能正在经历与您的客户直接相关的个人情况，或者您在生活中的某个时刻也经历过这种情况，因此客户不仅会欣赏您设身处地为他们着想，但这肯定会对您的业务关系产生积极的影响，从而提高您对公司的忠诚度。