了解客户的满意度是提供最佳体验的决定性因素。满意的客户会做广告，带来更多客户，更重要的是，会产生复购。正如菲利普·科特勒 (Philip Kotler) 所说：“赢得新客户的成本比保留现有客户高出 5 到 7 倍”。
因此，任何商业行为都必须以保持客户满意为目标。但这在实践中会怎样呢？客户满意度的概念很广泛。它涉及从客户第一次接触品牌到售后的一系列行动和流程。
菲利普·科特勒（Philip Kotler）和凯文·莱恩·凯勒（Kevin Lane Keller）在《营销管理》一书中将满意度定义为：“将产品（或结果）的预期表现与个人的期望进行比较而产生的愉悦或失望的感觉”。
我们将考虑客户所感知的与他们对产品或服务的期望相关的价值，从而对业务产生影响。因此，给客户留下深刻的印象可能是公司成长的关键因素。
另一方面，不满意的客户可能会使公司贬值，影响品牌形象并阻止获得更多客户，从而给企业带来风险。如今，随着信息传播的便利和社交网络的强大，这变得更加容易。
根据Zendesk的 2022 年客户体验趋势报告：
82% 的消费者表示，他们根据所获得的服务质量做出购买决定；
71% 的消费者表示，他们的客户服务期望在 捷克共和国手机数据 过去一年有所提高；
99% 的消费者表示，他们会在提供个性化服务体验的公司上花费更多；
98% 的消费者表示，他们愿意花更多钱从那些提供机会自行找到所需答案的公司购买产品；
70% 的公司表示制定了三年客户服务战略计划；
巴西公司更多地将消费者体验视为创收引擎（57%），而不是成本中心（27.5%）。
根据这些数据，已经可以看出关注客户体验的重要性。以及如何衡量这一点？
大公司最常用的方法之一是NPS，即净推荐值。它由美国 Fred Reichheld 创建，旨在衡量任何类型公司的消费者忠诚度。其广泛使用是由于该方法的简单性、灵活性和可靠性。
除了作为具有实时回报的低成本替代方案之外，净推荐值还可以通过持续改进来帮助促进公司的增长。
如果您还不熟悉这种类型的满意度调查，您可能在没有意识到的情况下遇到过它。您在购买服务或产品后是否收到过这样的问题？
“按照 0 到 10 分，您对我们公司的推荐程度如何？”
如果是这样，您已经与 NPS 取得过联系。净推荐值是根据从该问题获得的结果来计算的。这是因为通过研究，很明显，来自家人和朋友的推荐比任何推荐都更重要，即来自您信任的人的推荐。
NPS 允许您对响应进行分类，从而识别某些类型的客户以及他们对品牌的参与程度。
根据对表示客户满意度从 0 到 10 的问题给出的答案，可以将其分为三组：
1. 推荐者（9分或10分）
回答在9分至10分之间的顾客认识到产品或服务的价值，可以向熟人推荐甚至重复购买。
这些是可以成为品牌大使的忠实客户。因此，强烈建议与这些客户保持关系，甚至为他们创建推荐和忠诚度计划。
2. 中性（7 级或 8 级）
这些客户可能会感到满意，但还没有达到推荐和成为品牌拥护者的程度。他们可以轻松地去参加比赛。
3. 批评者（分数从0到6）
这些顾客对该品牌不满意。可能是产品或服务没有增加价值，可能是服务效率不高，或者有其他替代方案，所以有必要尝试了解什么是令人不满意的并做出必要的调整。
这样的客户可能会说公司的坏话，损害公司的声誉并赶走客户。