复杂的不仅仅是政策。仅就这一示例而言，我们就谈论了大约 110,000 名农民和 1,200 名土地代理人。农民出于多种原因雇用代理人，但代理人所做的事情之一就是代表农民申请不同的资金。农民本身是一个多元化的群体，他们的财产范围从小农场到工业规模的企业。英国农民的平均年龄也相当高，其中许多人在 60 多岁和 70 多岁。任何服务要通过服务标准评估，都需要强大的辅助数字产品，并且应该能够帮助那些由于某种原因无法立即使用数字渠道的用户。雷丁的团队写信给以前没有与农村支付机构进行数字联系的农民：4,000 人回复了。该团队现在正在给所有这些农民打电话，讨论可能阻碍他们使用数字服务的原因。他们还在开展“支持中心”试点项目：虽然还处 洪都拉斯 WhatsApp 号码 于早期阶段，但他们正在学习很多关于如何最好地支持用户的知识。
注重简洁
也就是说，不要被事情的复杂性蒙蔽了双眼，而要专注于如何使它们变得简单，这一点非常重要。在过去一年左右的时间里， Jay Spanton领导的用户研究人员遇到过很多极端情况。该团队告诉我，有些 10 岁的业余农民可能不习惯填写表格。这种对用户的洞察很棒，但在构建数字服务时，不要将注意力集中在极端情况上，这也很重要。我们不采用一刀切的方法，因为我们认识到存在极端情况。但是，通过构建满足大部分用户需求的服务，我们可以为他们创建更简单、更清晰、更快捷的服务，并且有时间和财务灵活性为极端情况用户提供个案支持。
我鼓励团队思考我们已经在全国范围内作为示范计划的一部分提供的复杂大规模服务。我们有超过 135,000 名用户在线申请了护理津贴，并且有 100 万人在几个月内通过在线系统申请登记投票。当然，有很多活动部分，但重要的是我们要始终关注用户。