您可能没有意识到，但每次业务互动都是一次客户服务互动。
例如，如果你打电话给销售热线，而客服人员甚至连最基本的问题都回答不了，那就是糟糕的客户服务。如果你打电话给一家公司询问他们什么时候会有新款乐高积木进货，但没有人能直接回答你，那就是糟糕的客户服务。关键是，人们不只需要联系客户服务热线才能进行客户服务互动。但任何部门在客户服务体验方面都存在一个共同点，那就是对方如何与你互动。他们是否很好地代表了品牌，还是失败了？
因此，当企业将业务外包给呼叫中心时，他们希望全面加强客户服务。但在开始使用呼叫中心服务打造出色的客户服务体验之前，您需要一个入门框架。
在寻找呼叫中心之前请执行以下操作
#1. 就外包目标达成一致
在开始寻找呼叫中心之前，您和您的业务合作伙伴需要就外包目标达成一致。您的目标是吸引更多销售线索？提高客户保留率？提供全天候支持？可能是全部三个，也可能都不是。但是，一旦您心中有了明确的目标，您就可以开始寻找合适的呼叫中心来完成您的工作。根据您的目标，以下是需要注意的一些事项：
如果您的目标是吸引更多销售线索，您需要与专注于销售的呼叫中心合作。这意味着他们提供外拨电话营销和市场研究等服务。这也可能意味着他们的代理接受过追加销售和交叉销售技巧方面的培训。
如果您的目标是提高客户保留率，那么您需要与专注于客户服务的呼叫中心合作。这意味着他们提供多渠道支持和全天候客户服务等服务。这也可能意味着他们在其在线门户中提供功能，允许您向客户发送调查问卷，以了解他们对您的业务的体验。
如果您的目标是提供全天候支持，您需要与专注于解决问题的呼叫中心合作。这意味着他们提供诸如帮助台故障排除和紧急调度之类的服务。这也可能意味着他们能够与您已经在使用的 CRM 软件集成，以帮助简化票务请求。
#2. 规划呼叫者的体验
为了创造完美的呼叫中心体验，您必须考虑客户的旅程，并利用该反馈来实施外包方式的改变。您可以采取的一些方法包括：
创建呼叫中心调查：了解客户想法的最佳方式就是直接询问他们。例如，使用 SAS，您可以直接从在线门户创建呼叫中心调查，每次互动后都可以通过电子邮件发送给呼叫者。甚至可以定制调查问卷，包括您的公司徽标！这些反馈将帮助您确定哪些产品表现良好，哪些产品需要改进。呼叫中心调查是征求反馈的好机会，而客户无需费尽心思提供反馈。
让呼叫者对接线员进行评分：了解呼叫者想法的另一种方法是让他们对接听电话的接线员进行评分。使用 SAS，每次通话结束后，您的客户都会收到一封电子邮件，要求他们从 1 到 5 星对通话体验进行评分，并可以选择发表评论。例如，如果您的呼叫者认为他们与您公司的通话时间太长，您可以检查脚本并剔除一些不需要询问的问题。
#3. 在实施之前预测错误
每当开始任何新事物时，错误就会比比皆是。打造完美呼叫中心体验的诀窍是在错误发生之前预测错误，并在问题出现之前实施解决方案。以下是可能发生的一些错误示例以及如何避免这些错误：
接线员在说您的公司名称时口齿不清：除非您的公司名称是像 危地马拉 手机号码数据 ABC Plumbing 这样简单的名字，否则接线员在问候时可能会口齿不清。重要的是要记住，呼叫中心接线员每天要接听数百家企业，可能没有时间在通话之间练习每句问候语。因此，当他们看到复杂的公司名称时，他们可能会口齿不清。不要让您的接线员直接说您的公司名称，看看您的呼叫中心是否可以实施自定义录音问候语，在接线员接听电话之前说出您的公司名称。这消除了任何出错的机会，您的呼叫者仍然会知道他们打通了您的公司！
接线员走错了路：接线员也是人，人都会犯错。如果您的呼叫中心脚本为接线员提供了许多不同的选项，那么他们走错路的可能性就会增加。不要以通用的“我能为您做些什么？”开头，而应该添加一个引导性问题来帮助引导通话，例如“您是来找销售还是服务人员？”此外，您需要确保没有为接线员提供太多选项，因为这会增加出错的可能性。
集成工作不正常：如果呼叫中心能够与您已在使用的软件集成，那就太好了。在与呼叫者进行实时通话之前，您需要确保您的配置设置正确、与您的呼叫中心集成，并且您能够成功推送测试消息。您最不希望看到的是您的操作员在尝试更新客户数据时收到错误消息。
您的电话转接不正确： 大多数第三方呼叫中心都建立在呼叫转接的基础上，这意味着一旦您将线路转接给他们，他们就可以接听您的电话。通常，转接是通过按下键盘上的 *72，然后输入您希望转接的号码（在这种情况下，它将是您的呼叫中心提供给您的号码）来完成的。但是，呼叫转接是您的电话提供商提供的一项功能，因此说明可能会更改。转接电话后，请务必拨打一些测试电话，以确保连接畅通。否则，您的呼叫者可能会听到忙音、您的语音邮件，或者他们可能什么都听不到。
接线员无法回答问题： 设置呼叫中心帐户时，您需要确保包含一些接线员可以访问的基本常见问题解答。这样，如果有人打电话询问有关您的营业时间、位置、价格或服务的简单问题，他们就可以轻松回答，而无需留言。使用呼叫中心的全部目的是减轻您的工作负担，如果您的呼叫中心接线员无法回答基本问题，这将是违反直觉的。