外包服务台支持是一个庞大的行业。根据 Verified Market Research 的数据,在线服务台软件市场在 2020 年达到 890 万美元,预计到 2028 年将攀升至近 2000 万美元。
为什么?
无论公司的技术多么先进,客户总是需要技术支持。漏洞会入侵,网络会出问题,甚至最好的产品偶尔也会出问题。当这些情况发生时,您需要帮助台。
服务台是一个团队或部门,其唯一目的是帮助员工或客户解决技术支持问题。但找到合适的合作伙伴——并确保你为成功做好准备——可能会更具挑战性。
在本文中,我们将探讨IT 帮助台外包的优点和缺点,以及如何知道它何时适合您的公司。
外包服务台是否适合您的公司?
您是否知道66% 的美国企业至少外包一个部门?那么,为什么公司要外包其 IT 服务台呢?
通常,来自客户的支持工单数量对于内部 IT 部门来 斯里兰卡电报号码 说太多了。为客户提供 IT 支持也可能会分散公司对核心重点、产品或服务的注意力。
外包服务提供可扩展的解决方案,不会给内部团队带来负担。公司可从精通 IT 支持和客户体验 (CX) 管理的专家那里获益。借助外包支持团队,您可以扩大或缩小规模,而无需在内部招聘、培训和支付薪水。
那么,什么时候应该考虑外包帮助台或服务台?什么时候外包又不是一个好主意?让我们来探讨一下这两个问题。
何时应考虑IT帮助台外包?
大多数公司外包服务台的主要原因是他们收到的支持单数量超出了内部团队的处理能力。但您可能会注意到一些迹象,表明是时候考虑外包 IT 服务台了。
您是否遇到:
支持票积压了?
IT 支持和代理的成本增加?
客户对产品或服务功能的满意度降低?
支持请求的季节性使得扩大或缩小支持规模变得困难?
其他领域增长的预算需求?
IT部门在培训和资源方面是否存在差距?
缺乏 CX 知识和专业技能?
所有这些都表明是时候聘请经验丰富的服务台和 CX 合作伙伴了。也许是客户满意度 (CSAT) 下降或 IT 团队受到挤压。也许只是您的公司不想继续在客户支持单上投入内部资源。
无论怎样,外包 CX 解决方案可能是最佳选择。