资料来源：美国银行 Instagram 上

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当客户与您的客户支持团队互动时，不要害怕表现得像个人。承认错误并道歉，并允许您的团队成员在与客户合作时展现自己的个性（专业）。

社交客户服务统计数据
74% 的客户期望能够通过您的品牌在线完成他们能够亲自或通过电话完成的所有事情 。
使用人工智能（如聊天机器人）进行社交媒体客户服务的组织与不使用人工智能的组 冰岛数字数据集 织相比，收入高出 25% 。
在 15 分钟内回复90% 的客户消息，即可在您的 Facebook 页面上获得“响应非常迅速”的徽章。
每周有超过十亿人通过 Facebook 联系企业。
91% 的组织使用 Facebook，其次是 Instagram（86%）和 LinkedIn（80%）。
56% 的顾客认为品牌需要更具亲和力（在我们的社交媒体消费者报告中找到实现这一目标的技巧）。
平均每个社交媒体用户每月会使用七个不同的社交平台。
仅有3% 的品牌将品牌情感作为其社交媒体投资回报率的一部分。哎呀！使用Hootsuite Listening实现自动化吧，朋友们。
社交媒体客户服务优秀品牌案例
1. 美国银行的个性化回复
有时客户可能会向您发送私信并公开发布他们的问题。在这里，美国银行会以个性化回复来回答，让客户知道他们看到了这些回复以及他们将在哪里做出回应。

在所有互动结束时签上客户服务代表的名字可以获得加分，这样客户就知道他们在和谁交谈。



特斯拉在社交聆听方面大放异彩
您可以轻松查看人们标记您的公开帖子。还可以使用社交聆听工具进一步扫描网络以查找未标记的提及您的品牌（或其他关键字）的帖子。

特斯拉在出人意料的回复中提供了额外的小费，进一步提升了这位顾客的体验。


资料来源：Tesla on X

提醒：所有Hootsuite 计划均包含社交聆听！

Spotify 主动更新
Spotify 在其专门的客户支持渠道上发布已知问题，并邀请用户就特定于帐户的问题向他们发送私信。

通过主动分享信息，Spotify 可以减少收到的消息数量并展现其解决问题的决心。


资料来源：X 上的@SpotifyCares

TELUS 的明确下一步行动
当客户在社交媒体上评论问题时，您可能需要通过私信进行讨论才能真正解决问题。让客户知道给您发消息是回复中的基本但重要的事情。

但有时，将他们引导至链接是更有帮助的解决方案。无论哪种情况，都要明确客户下一步应该做什么。