China Dataset

人都会犯错——不管你是否愿意承认，企业也会犯错。在互联网如此发达的今天，企业犯下的任何错误或失态几乎都无法掩盖。客户拥有权力，一条负面评论就可能损害您品牌来之不易的声誉。



或者说，可以吗？

根据一份报告，并非所有 秘鲁 WhatsApp 数据 客户都会分享他们对公司的负面体验，因为 96% 的不满意客户不会投诉，而 91% 的客户会直接离开，再也不会回来。但对于 4% 的不满意客户来说，这是一个难以接受的事实。

然而，如果您知道如何有效地处理客户投诉，许多不满意的客户都会愿意继续向您购买。研究表明，如果问题得到迅速解决， 67% 的不满意客户会再次光顾。因此，如果您能迅速正确地处理客户投诉，您将留住客户，而且有关该事件的消息不会传播得太广。

同时，超过三分之一的消费者只需要最多三条评论就能做出购买决定。只要你有声誉管理策略，坏评论对你来说就没那么糟糕。

我们将分享有效处理客户投诉的七个步骤，让客户投诉变得不那么令人恐惧：

接受他们的问题
承认问题
提供解决方案
感谢顾客
记录投诉并跟踪趋势
制定投诉计划
分享解决方案
让我们深入了解细节！



步骤 1：确定问题的根本原因
投诉不仅令人失望，而且也是您改进产品、服务或交付流程的灵感来源。不要屈服于恐慌或面对愤怒客户的本能。相反，使用苏格拉底式提问技巧来抓住问题的核心。

如何处理顾客投诉 - 苏格拉底式提问

首先，澄清问题。提出以下问题：

你说的…是什么意思？
你能换一种说法吗？
你能举个例子吗？
确保你理解这个问题以及它为什么重要。假设原因和解决方案。问尽可能多的问题，直到你觉得你不需要更多信息来解决问题。

您可能希望保留对话记录，以防您意识到无法解决问题并必须将投诉转发给合适的人。当您即将这样做时，只需说：“我要让你和吉姆联系，他会很快帮你解决问题。”