组织内的体验管理应如何发展？
Posted: Mon Jan 06, 2025 9:16 am
Zdatny 如何看待客户（和员工）体验？她有两个定义，第一个是研究所内部使用的“学术”定义；第二个是与高管交谈时使用的定义。第一个定义是：“利用对客户和员工的想法、感受和行为的持续洞察来推动行动的学科。它是一种系统性的商业实践，而不是一组孤立的活动。”
第二，更简单地说：“了解并优化客户和员工的体验。”
“我们在早期组织中看到的是一种分散的方法，”Zdatny 立陶宛 电话数据 说。“产品、销售。一个好的项目需要一个能够整合和协调整个组织体验的集中团队；你打电话给联系中心或走进商店，你都会有相同类型的体验。”她说，对于非常小的公司来说，将体验的责任集中在一个人身上就可以了。
正如 Qualtrics 长期以来所强调的，优化客户体验的关键是收集反馈。这不一定是简单的。“早期的 CX 计划非常重视反馈。不幸的是，他们并没有根据这些反馈采取很多行动。他们收集了很多见解，但没有利用这些见解做出改变，”Zdatny 解释道。“一个有效的 CX 团队不仅拥有这些数据和分析，还拥有其他支持功能，如体验设计和变更管理。反馈是基础，但如果这些见解只是被传递给其他团队处理，你就无法拥有有效的体验计划。”
深入挖掘：Zendesk 利用人工智能和语音充实客户体验
第二，更简单地说：“了解并优化客户和员工的体验。”
“我们在早期组织中看到的是一种分散的方法，”Zdatny 立陶宛 电话数据 说。“产品、销售。一个好的项目需要一个能够整合和协调整个组织体验的集中团队；你打电话给联系中心或走进商店，你都会有相同类型的体验。”她说，对于非常小的公司来说，将体验的责任集中在一个人身上就可以了。
正如 Qualtrics 长期以来所强调的，优化客户体验的关键是收集反馈。这不一定是简单的。“早期的 CX 计划非常重视反馈。不幸的是，他们并没有根据这些反馈采取很多行动。他们收集了很多见解，但没有利用这些见解做出改变，”Zdatny 解释道。“一个有效的 CX 团队不仅拥有这些数据和分析，还拥有其他支持功能，如体验设计和变更管理。反馈是基础，但如果这些见解只是被传递给其他团队处理，你就无法拥有有效的体验计划。”
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