走以客戶為中心的道路，提高客戶滿意度
Posted: Thu Dec 26, 2024 9:50 am
到目前為止，您必須有大量的想法來創建無縫的客戶體驗。但是，如果您仍然對如何開始實施這些客戶滿意度策略感到困惑，那麼您可以採取以下措施。
首先，將基礎知識移開，例如即時聊天、知識庫、幫助台和聯絡資訊頁面。
然後，您可以使用 Qualaroo 等回饋工具為這些接觸點新增調查並收集 CSAT 分數。使用後續問題來識別問題並解決它們以提高客戶滿意度。
最後，隨著體驗管理循環的形成，您可以轉向更複雜的技術，例如體驗個人化工具。
請記住在每個點收集回饋，以進一步優化它們 瑞典 Telegram 電話號碼列表 並提高客戶滿意度。
常見問題解答
如何衡量客戶滿意度？
您可以使用簡單的指標來衡量和提高客戶滿意度。這些指標可以幫助您衡量各個客戶旅程階段的客戶滿意度：
淨推薦價值 (NPS)
NPS可能是業界最常使用的衡量顧客滿意度和忠誠度的指標。此指標考慮整體體驗，以衡量您的品牌在客戶心目中的長期認知。
您可以在不同的互動點上使用它，例如當客戶完成購買或聯絡客戶服務時。
該指標提出一個標準問題——“在 0-10 的範圍內，您向朋友或同事推薦[公司或產品]的可能性有多大？”
顧客分為推薦者 (9-10)、被動者 (7-8) 和批評者 (0-6)。 NPS 分數是推薦者的百分比減去批評者的百分比。
顧客滿意度分數 (CSAT)
CSAT 指向特定的互動而不是整體體驗。假設訪客登陸您的網站，瀏覽產品頁面，將產品加入購物車，並完成結帳流程以下訂單。
現在，您向客戶發送 CSAT 調查，詢問購買體驗。然後，調查將參考最新的交互，即結帳流程。
儘管沒有必要，但此 CSAT 會考慮結帳流程，而不是產品發現或產品頁面上的內容。
這是一個收集 CSAT 分數的簡單問題：
“您對購買體驗的滿意度如何？”
非常不滿意
不滿意
中性的
使滿意
非常不滿意
此分數有助於將受訪者分為滿意和不滿意的客戶。
您可以使用以下公式計算 CSAT 分數：
將得分在 4-5 之間的受訪者人數除以回覆總數，並將該數字乘以 100。
客戶努力得分 (CES)
CES 考慮以服務為基礎的體驗，例如對支援服務的滿意度。此指標提出以下問題：
“解決您的疑問對您來說有多容易/困難？”
非常困難
難的
中性的
簡單的
很容易
它有助於了解客戶在聯繫支援服務時是否有輕鬆的體驗。
與 CSAT 一樣，您可以透過將得分在 (4-5) 之間的受訪者數量除以回答總數並將該數字乘以 100 來計算 CES 分數。
保留率
如果客戶滿意，他們就更有可能堅持使用您。這就是保留率的衡量標準。
保留率總結了在任何給定時間間隔內決定留在您身邊的客戶數量。
留存率的計算公式如下：
給定期間結束時的客戶數量 – 期間獲得的客戶數量除以期間開始時的客戶數量 x 100
保留率間接有助於預測忠誠度和客戶滿意度，並讓您了解產品和服務的有效性。
首先，將基礎知識移開，例如即時聊天、知識庫、幫助台和聯絡資訊頁面。
然後，您可以使用 Qualaroo 等回饋工具為這些接觸點新增調查並收集 CSAT 分數。使用後續問題來識別問題並解決它們以提高客戶滿意度。
最後，隨著體驗管理循環的形成，您可以轉向更複雜的技術，例如體驗個人化工具。
請記住在每個點收集回饋，以進一步優化它們 瑞典 Telegram 電話號碼列表 並提高客戶滿意度。
常見問題解答
如何衡量客戶滿意度？
您可以使用簡單的指標來衡量和提高客戶滿意度。這些指標可以幫助您衡量各個客戶旅程階段的客戶滿意度：
淨推薦價值 (NPS)
NPS可能是業界最常使用的衡量顧客滿意度和忠誠度的指標。此指標考慮整體體驗，以衡量您的品牌在客戶心目中的長期認知。
您可以在不同的互動點上使用它，例如當客戶完成購買或聯絡客戶服務時。
該指標提出一個標準問題——“在 0-10 的範圍內，您向朋友或同事推薦[公司或產品]的可能性有多大？”
顧客分為推薦者 (9-10)、被動者 (7-8) 和批評者 (0-6)。 NPS 分數是推薦者的百分比減去批評者的百分比。
顧客滿意度分數 (CSAT)
CSAT 指向特定的互動而不是整體體驗。假設訪客登陸您的網站，瀏覽產品頁面，將產品加入購物車，並完成結帳流程以下訂單。
現在，您向客戶發送 CSAT 調查，詢問購買體驗。然後，調查將參考最新的交互，即結帳流程。
儘管沒有必要，但此 CSAT 會考慮結帳流程，而不是產品發現或產品頁面上的內容。
這是一個收集 CSAT 分數的簡單問題：
“您對購買體驗的滿意度如何？”
非常不滿意
不滿意
中性的
使滿意
非常不滿意
此分數有助於將受訪者分為滿意和不滿意的客戶。
您可以使用以下公式計算 CSAT 分數：
將得分在 4-5 之間的受訪者人數除以回覆總數，並將該數字乘以 100。
客戶努力得分 (CES)
CES 考慮以服務為基礎的體驗，例如對支援服務的滿意度。此指標提出以下問題：
“解決您的疑問對您來說有多容易/困難？”
非常困難
難的
中性的
簡單的
很容易
它有助於了解客戶在聯繫支援服務時是否有輕鬆的體驗。
與 CSAT 一樣，您可以透過將得分在 (4-5) 之間的受訪者數量除以回答總數並將該數字乘以 100 來計算 CES 分數。
保留率
如果客戶滿意，他們就更有可能堅持使用您。這就是保留率的衡量標準。
保留率總結了在任何給定時間間隔內決定留在您身邊的客戶數量。
留存率的計算公式如下：
給定期間結束時的客戶數量 – 期間獲得的客戶數量除以期間開始時的客戶數量 x 100
保留率間接有助於預測忠誠度和客戶滿意度，並讓您了解產品和服務的有效性。