امرأة مبتسمة تتحدث إلى علامات تجارية مختلفة عبر الدعم متعدد القنوات
Posted: Mon Dec 23, 2024 10:50 am
توحيد اتصالاتك
ما هو الجانب الأكثر إحباطًا في تجربة خدمة العملاء السيئة؟ يقول 36% من المستهلكين إن ذلك يحدث عندما يفتقر الوكيل إلى المعرفة اللازمة لحل مشكلة العميل. ولكن يأتي في المرتبة الثانية عندما يضطر المستهلكون إلى تكرار ما يقولونه أو تقديم البيانات عدة مرات.
تأكد عند تحويل العميل من الدردشة المباشرة إلى المكالمة من عدم الحاجة إلى تكرار ما قاله مرة أخرى. الأمر كله يتعلق بالـ 3Cs:
تواصل
راحة
التماسك
يتوقع 35% من العملاء أن يتمكنوا من الاتصال بنفس وكيل خدمة العملاء من خلال أي قناة اتصال. في النهاية، ينظر العملاء إلى شركتك شراء بيانات التسويق عبر الهاتف باعتبارها كيانًا واحدًا. إن الاضطرار إلى تكرار أنفسهم أو المرور بين العديد من ممثلي خدمة العملاء يدمر هذا الوهم.
فكيف يمكنك بناء التماسك عبر القنوات؟
تأكد من أن الجميع في فريقك يعملون من نفس الصفحة - حرفيًا. أعط فريقك قائمة بنقاط الحديث وقم بترتيبها حسب النقاط الأكثر أهمية. قم بإنشاء أشجار محادثة مختلفة بناءً على الموضوع الذي يتناوله العميل
4. غرس التعاطف في فريقك
السبب الأول الذي يدفع العملاء إلى التحول إلى علامة تجارية جديدة هو الشعور بعدم التقدير . ولكن ماذا يعني هذا حقًا؟
وهذا يعني أن تجربة العملاء أكثر أهمية من التسعير أو الانطباع الأولي العام عن المنتج. ويبدأ ذلك بفهم احتياجات عملائك ومخاوفهم وتحفظاتهم. بعبارة أخرى، يبدأ الأمر بالتعاطف .
لقطة مقصوصة لسيدة أعمال شابة جذابة تسجل ملاحظات أثناء إعادة توجيه المكالمة
التعاطف هو مهارة غير مقدرة لها قيمتها في خدمة العملاء . إن القدرة على وضع نفسك في مكان عملائك أشبه بقوة عظمى. فهي تمنحك نظرة ثاقبة حول ما يدفعهم إلى اتخاذ القرارات.
وفي عالم الأعمال، تكون هذه الرؤى أكثر قيمة من أي تحليل للمنافسين. وتحقيقاً لهذه الغاية، لا ينبغي لنا أن ننظر إلى شكاوى العملاء باعتبارها سلبية؛ فهي في الواقع أكثر الملاحظات صدقاً التي قد تطلبها.
لا يقتصر التعاطف على شكاوى العملاء فحسب، بل إنه أيضًا سمة قيمة لإشراك العملاء المحتملين. سيكون فريقك أكثر ميلاً إلى تحويل العملاء المحتملين عندما يتمكنون من تحديد مخاوفهم ومعالجتها على وجه التحديد.
فكيف يمكنك غرس روح التعاطف في فريقك؟ إليك بعض النصائح السريعة:
اسأل دائمًا عن اسم العميل
شجع فريقك على طرح أسئلة لبناء التفاهم
اطلب من فريقك أن يقوموا بعملية الشراء بأنفسهم شهريًا
ما هو الجانب الأكثر إحباطًا في تجربة خدمة العملاء السيئة؟ يقول 36% من المستهلكين إن ذلك يحدث عندما يفتقر الوكيل إلى المعرفة اللازمة لحل مشكلة العميل. ولكن يأتي في المرتبة الثانية عندما يضطر المستهلكون إلى تكرار ما يقولونه أو تقديم البيانات عدة مرات.
تأكد عند تحويل العميل من الدردشة المباشرة إلى المكالمة من عدم الحاجة إلى تكرار ما قاله مرة أخرى. الأمر كله يتعلق بالـ 3Cs:
تواصل
راحة
التماسك
يتوقع 35% من العملاء أن يتمكنوا من الاتصال بنفس وكيل خدمة العملاء من خلال أي قناة اتصال. في النهاية، ينظر العملاء إلى شركتك شراء بيانات التسويق عبر الهاتف باعتبارها كيانًا واحدًا. إن الاضطرار إلى تكرار أنفسهم أو المرور بين العديد من ممثلي خدمة العملاء يدمر هذا الوهم.
فكيف يمكنك بناء التماسك عبر القنوات؟
تأكد من أن الجميع في فريقك يعملون من نفس الصفحة - حرفيًا. أعط فريقك قائمة بنقاط الحديث وقم بترتيبها حسب النقاط الأكثر أهمية. قم بإنشاء أشجار محادثة مختلفة بناءً على الموضوع الذي يتناوله العميل
4. غرس التعاطف في فريقك
السبب الأول الذي يدفع العملاء إلى التحول إلى علامة تجارية جديدة هو الشعور بعدم التقدير . ولكن ماذا يعني هذا حقًا؟
وهذا يعني أن تجربة العملاء أكثر أهمية من التسعير أو الانطباع الأولي العام عن المنتج. ويبدأ ذلك بفهم احتياجات عملائك ومخاوفهم وتحفظاتهم. بعبارة أخرى، يبدأ الأمر بالتعاطف .
لقطة مقصوصة لسيدة أعمال شابة جذابة تسجل ملاحظات أثناء إعادة توجيه المكالمة
التعاطف هو مهارة غير مقدرة لها قيمتها في خدمة العملاء . إن القدرة على وضع نفسك في مكان عملائك أشبه بقوة عظمى. فهي تمنحك نظرة ثاقبة حول ما يدفعهم إلى اتخاذ القرارات.
وفي عالم الأعمال، تكون هذه الرؤى أكثر قيمة من أي تحليل للمنافسين. وتحقيقاً لهذه الغاية، لا ينبغي لنا أن ننظر إلى شكاوى العملاء باعتبارها سلبية؛ فهي في الواقع أكثر الملاحظات صدقاً التي قد تطلبها.
لا يقتصر التعاطف على شكاوى العملاء فحسب، بل إنه أيضًا سمة قيمة لإشراك العملاء المحتملين. سيكون فريقك أكثر ميلاً إلى تحويل العملاء المحتملين عندما يتمكنون من تحديد مخاوفهم ومعالجتها على وجه التحديد.
فكيف يمكنك غرس روح التعاطف في فريقك؟ إليك بعض النصائح السريعة:
اسأل دائمًا عن اسم العميل
شجع فريقك على طرح أسئلة لبناء التفاهم
اطلب من فريقك أن يقوموا بعملية الشراء بأنفسهم شهريًا