5 aspecte principale în dezvoltarea scripturilor telefonice
Posted: Mon Dec 23, 2024 10:09 am
Potrivit lui Kevin Ellis, fostul CEO al CallScripter, înainte de a începe să dezvoltați un script pentru telefon, ar trebui să vă preocupați să înțelegeți „fluxul” dialogului și obiectivele acestuia și abia apoi să treceți la dezvoltarea acestuia.
Kevin vă sugerează să împărțiți procesul de scriere a unui script pentru telefon în 5 pași de bază:
1. Obiective - scopul principal al scenariului ar Date de e-mail trebui determinat înainte de a începe dezvoltarea lui. Puncte cheie de luat în considerare:
Cu cine va trebui să vorbească managerul sau operatorul?
Care va fi modelul lor de comportament de bază (modelul mental) atunci când fac cereri de ieșire sau procesează cererile de intrare?
Ce rezultat este necesar pentru a obține? (obțineți datele de contact ale managerului, aranjați un apel de urmărire, completați o cerere sau un brief etc.)
2. „ Date la îndemână ” - adăugarea de noi informații la script ar trebui să fie cât mai convenabilă și rapidă posibil. Determinați informațiile de care managerul sau operatorul va avea nevoie pentru a lua decizii și a răspunde la întrebările clienților.
3. Abilitățile managerilor - luați în considerare profesionalismul și competențele managerului care va lucra cu scenariul în proiectul dvs. Sunt începători care vor avea nevoie de mai multe informații atunci când lucrează cu clienții? Sau manageri de vânzări cu experiență care se pot ocupa de orice sarcină fără informații suplimentare? Dacă aceștia sunt manageri cu experiență, atunci scenariul ar trebui să includă un număr minim de note și comentarii.
4. Conștientizarea managerială – ce ar trebui să știe managerii de vânzări sau operatorii? Lucrul dintr-un scenariu nu este o sarcină ușoară - citirea, conducerea dialogului și ascultarea activă - toate în același timp. Un script bine dezvoltat facilitează acest proces și permite managerului să se concentreze pe cele mai importante domenii ale tehnicilor de comunicare și vânzări.
5. Rezultat - ce rapoarte sau date vor trebui furnizate după finalizarea convorbirii telefonice ca urmare a procesării cererii primite? Rezultatele în fiecare caz trebuie determinate atât pentru utilizator, cât și pentru companie.
Kevin vă sugerează să împărțiți procesul de scriere a unui script pentru telefon în 5 pași de bază:
1. Obiective - scopul principal al scenariului ar Date de e-mail trebui determinat înainte de a începe dezvoltarea lui. Puncte cheie de luat în considerare:
Cu cine va trebui să vorbească managerul sau operatorul?
Care va fi modelul lor de comportament de bază (modelul mental) atunci când fac cereri de ieșire sau procesează cererile de intrare?
Ce rezultat este necesar pentru a obține? (obțineți datele de contact ale managerului, aranjați un apel de urmărire, completați o cerere sau un brief etc.)
2. „ Date la îndemână ” - adăugarea de noi informații la script ar trebui să fie cât mai convenabilă și rapidă posibil. Determinați informațiile de care managerul sau operatorul va avea nevoie pentru a lua decizii și a răspunde la întrebările clienților.
3. Abilitățile managerilor - luați în considerare profesionalismul și competențele managerului care va lucra cu scenariul în proiectul dvs. Sunt începători care vor avea nevoie de mai multe informații atunci când lucrează cu clienții? Sau manageri de vânzări cu experiență care se pot ocupa de orice sarcină fără informații suplimentare? Dacă aceștia sunt manageri cu experiență, atunci scenariul ar trebui să includă un număr minim de note și comentarii.
4. Conștientizarea managerială – ce ar trebui să știe managerii de vânzări sau operatorii? Lucrul dintr-un scenariu nu este o sarcină ușoară - citirea, conducerea dialogului și ascultarea activă - toate în același timp. Un script bine dezvoltat facilitează acest proces și permite managerului să se concentreze pe cele mai importante domenii ale tehnicilor de comunicare și vânzări.
5. Rezultat - ce rapoarte sau date vor trebui furnizate după finalizarea convorbirii telefonice ca urmare a procesării cererii primite? Rezultatele în fiecare caz trebuie determinate atât pentru utilizator, cât și pentru companie.