即使到了 2017 年初，电子商务的主要敌人仍然与 90 年代初一样：恐惧。
事实上，尽管今天在我们看来，电子商务已经融入社会，这种恐惧正在变得越来越少，但事实是，多年来（甚至几十年，因为在线销售和购买的技术已经自 20 世纪 90 年代中期以来就存在）以“安抚神经”。提供日益复杂和精密的安全性，最重要的是，改善在线购物体验，通过提供所有可能的信息，提供足够放心的感觉，以便客户对我们有足够的信任，最终购买我们的东西。
我们已经在我们的博客和任何其他致力于电子商务的个人或公司上无数次谈论过这个话题，事实上，几乎在我们谈论的任何帖子中，都以某种方式提到了这种“对抗恐惧的战斗”。另一种方式，正是因为这是一种以某种方式建立起来的不信任。因此，首先，我们将尝试确定消费者对电子商务持怀疑态度的原因。
恐惧
害怕的理由
您无法检查产品
经典中最经典的一部，也是我们多次谈论过的一部。客户无法验证产品是否与看上去的一样。在您购买并在家中收到它之前，您无法确定您对它的期望是否符合预期，这就是恐惧加剧的原因。
糟糕的经历
在电子商务中购物的另一个经典（甚至是热门）原因是我们都有过或被身边的人告知过糟糕的购物体验。订单未到达、您后来发现的高价都是夸大的、彻头彻尾的骗局，您收到的商品与您订购的商品完全不同（这在个人之间的销售中比在电子商务中更多，但人们将其扩展到整个在线销售）或者，简单地说，产品到达时状况不佳（甚至不在电子商务的直接控制之下），并且您必须陷入退货的所有麻烦中。
廉价电子商务
互联网上有很多网上商店，可以与现实世界中的中国集市相媲美。他们什么东西都卖一点，但没有什么特别的。流行且大量的产品，这些产品很时尚，价格便宜，并且回收了其他网站的报价。几乎总 董事会成员电子邮件列表 是用谷歌翻译西班牙语，很明显它们是外国来源的，这些相同的在线商店有 20 种不同语言的副本，并且每个都有多个域名。人们可能会认为有几个，但现实是整个全球电子商务市场的很大一部分都被这一类别的商店占据。事实上，数量如此之多，以至于它们总是出现在第一个搜索结果中（它们通常具有令人难以置信的位置）。
这种廉价克隆商店的合并，无论人们在寻找什么，它们总是会出现，正如我所说，他们的目录是来自不同领域的时尚产品的大杂烩，通常彼此之间几乎没有关系（在“礼品店”的标签下） “任何事情都会发生），给整个行业带来令人难以置信的不信任。数量太多了，而且他们的服务非常糟糕（大多数工作都是通过演出进行的，订单需要几周甚至几个月才能到达，客户服务根本不存在，而且大多数时候他们不会说你的语言）他们所做的就是在所有在线商店中产生一股不安全感。当用户进入一个网站时，他们已经在寻找各种保证和证据，证明该网站背后有“某人”，并且它不是另一个“廉价垃圾邮件商店”。
信息盗窃
这是另一个经典，但随着时代的变化和新闻的不断出现，它再次成为害怕网上购物的主要原因。客户数据被盗是事实，无论是他们的个人数据、借记卡或信用卡号码、照片、地址……而且这种恐惧很难消除，尤其是在已经受到攻击的网站上。然后我们将深入研究我们的在线商店是否需要信任印章和 SSL 安全证书，但我认为这是最重要的一点是显而易见的。
买卖数据的业务
人们在提供个人数据时往往不信任，不仅因为他们认为相关公司会向他们发送垃圾邮件，而且因为他们意识到个人数据存在的营销行为，以及有多少公司购买和出售数据。提供我们所说的大数据。这是一种理性的恐惧，源于你不太了解的环境所产生的不信任，并且你假设每个人都参与其中。事实上，小型电子商务公司通常不会参与此类事情（这更多是大公司的问题），因为他们没有太多可用于交易的数据，但是，就像在廉价的电子商务商店中一样，恐惧蔓延到整个数字领域。
不知道您的订单在哪里
在线销售（以及之前的目录销售）存在多年以来发现的一个关键问题是，人们需要知道他们订购的商品的状态，因为这为他们提供了一种安全感，因为他们知道始终知道出现问题时该向谁求助（接收延迟、目的地地址更改或类似情况）。这就是为什么在几乎所有电子商务中，当进行购买时，我们都会获得订单的跟踪号码，这使我们能够随时控制我们购买的货物在发货的地点和时间点。当然，除了提供客户服务的电话号码和电子邮件之外，以便他们可以询问有关订单的任何问题。
对抗恐惧
既然我们知道了人们害怕网上购物的主要原因，我们将尝试一一解决这些问题。
担心无法检查产品：在这种情况下，有大量的咆哮和文章来解决这个问题。重点在于改善我们电子商务的购买体验，并将其转变为试图弥补所有这些因素的东西。关键在于产品表。首先，为设计提供有吸引力且简单直观的外观和感觉，然后提供有关产品的所有可用信息，从物理描述到使用模式或必要时的组装，包括高质量的照片，在与产品相关的不同角度和背景下，不要忘记能够添加一些有关产品的解释视频，这将是点睛之笔。无论如何，最重要的是你启用了用户评论和意见，以及他们对产品的评分，这通常是决定产品好坏的主要因素，最重要的是，产生足够的信任。客户是否购买。
过去糟糕的经历引起的恐惧：这是一件复杂的事情，因为它对每个人的主观经历做出反应，而且事实上我们必须假设错误会发生。否认这条格言并试图把球扔掉，我们一无所获。我们必须假设很可能会发生误解、退货甚至与订单冲突的情况。有时是我们的错，有时是承运人的错，有时是客户自己的错，但我们对所有这些的态度必须是相同的：分析问题并解决问题。在这一点上，客户评论再次成为关键，因为他们不仅会记录他们的糟糕经历（人们更倾向于在出现问题时比在事情进展顺利时发表评论），而且如果遇到问题，他们也会记录他们的经历。将记录公司的决议，这给了我们一个绝佳的机会，将糟糕的情况变成对您有利的点。每个人都可以看到你如何解决客户的问题，这清楚地表明背后有人，他关心一切顺利，此外，他努力确保每个客户满意地离开并再次购买。
我们与恐惧作斗争
对廉价电商的恐惧：这个我们也谈过很多次了。如果你想让观众信任你，你就必须像在商业场所内做实体生意一样：一切都必须干净、井井有条、个性化的装饰和良好的品牌形象。在互联网上，这一点更为重要，因为“破旧”的气味可以在数英里之外闻到，而这种恶臭几乎会吓跑所有潜在客户。您必须有一个好的模板，并根据您的业务需求进行设计。良好的导航，具有正确的分页和直观的产品分类。最重要的是，关注：你要卖什么？包含时尚产品是件好事，但这并不意味着你所销售的所有产品都是那个季节公众最需要的（例如，今年夏天它们是“充气豆袋”，我什至在厨房里看到过）附件页）。分散的目录看起来就像一家 20 美元的商店。
担心信息被盗： SSL 安全证书是此时的关键。我们必须有最受推荐的卡，以及打击卡欺诈的积极政策，因为许多消费者担心他们卡上的财务信息会被盗。优质封条仍然是“平息”顾客恐惧的安全选择，因为他们通常会确认，至少商店符合基本的安全要求，并且背后有“人”。当然，尽管看起来很明显，您应该与客户熟悉的公司和银行合作，因为外国实体或客户非常不熟悉的实体给人一种不透明的印象，或者至少是一些“奇怪”的形象（尽管实际上，对于大多数人来说（尤其是在我们生活在天堂的时代），没有什么比这更好的了，可能只是他们为您提供了更好的商业计划，或者您来自另一个国家，并且您不想换银行）税收和其他技巧。财务方面，许多人将此类事情解释为逃税或类似行为）。
对买卖数据的恐惧：这是每个人越来越多的想法：担心电子商务会通过将您的个人数据出售给第三方公司用于广告活动来获利。这也有一定的道理，因为，例如，在电子商务中非常有效的一件事就是重新定位（其中包括稍微“追逐”客户，提醒他们已经表现出兴趣的优惠和产品。例如，您是否曾经遇到过这样的情况：您正在访问一家在线商店，但没有购买任何东西就离开了，然后在 AdWords 广告中您可以看到与您刚刚看到的相同产品的广告（这就是重定向），这种做法。 ，虽然它提供了？高转化率确实会给用户带来一定的不确定性和恐惧，因为他们突然意识到他们在互联网上留下的“足迹”以及公司跟踪它是多么容易。重要的是不要过于频繁地采取这些做法或类似的做法，例如制作太多包含不相关信息的新闻通讯、在社交网络上充斥大量优惠信息……当然，不要将客户的个人数据出售给第三方目的是从您那里获取几欧元的公司（除了违反 LOPD 之外）。您应该在常见问题解答和数据保护部分中明确说明所有这些内容。您可能不这么认为，但许多人在向您提供任何类型的个人信息之前都会查阅它。