调查您的领域：有效利用客户调查
Posted: Sun Dec 22, 2024 5:45 am
Target Corp. 最近获得了 43 分，而 Walmart 则以 37 分落后。Overstock 获得了 24 分，eBay Inc. 获得了 38 分，而 Zappos 以 57 分位居榜首。遗憾的是，一些企业每年的评分都是负数。
这些数字就是净推荐值 (NPS)。NPS 是衡量客户向他人推荐公司产品或服务的意愿的数字。虽然有些结果对于企业来说可能难以接受，但它们最终提供了有关企业在市场上如何被看待的宝贵底线见解。
调查是研究消费者对您企业的态度的宝贵工具。调查结果提供的数据可供您发布、推广、比较并用于进一步制定业务战略。
从一个问题看
净推荐值评分系统 （目前已在全球使用）将查询限制为一个客户问题：在 1-10 的范围内，您向朋友或同事推荐该品牌的可能性有多大？然后，通过从“被动”受访者（7-8 分）和“推荐者”受访者（9-10 分）中减去得分为 0-6 的“贬低者”受访者数量来汇总分数。一般而言，高于 30 的分数被认为是好的，50 是很好的，70 是卓越的。各行业主要公司的最新分数可在此处查看。
研究表明，这些分数是公司增长的领先指标，但批评者认为，评级系统过于武断，过于夸大，而忽略了其他业务指标。分数高于竞争对手可能表明你的表现优于市场，而分数低可能表明你的组织需要改进。
建立调查、汇总结果并采取行动很简单。以下是一些建议：
通过发送个性化电子邮件要求客户直接回复您的收件箱来建立您自己的 南非手机号 净推荐值；使用 NPS 服务，例如 Promoter.io。个性化电子邮件往往会产生最高的回复率。考虑通过要求受访者说明他们得分的原因来获取额外的价值。
持续调查您的客户 。在 90 天内分发您的调查问卷，以获得更广泛的视角，了解公司的日常波动。自动化的 NPS 平台可大大提高效率。请注意，如果在客户购买后立即发送调查问卷，客户可能会更多地评论他们最近的购买，而不是整个公司。
调查竞争对手的客户可能很有价值。但您可能需要与外部专业人士合作，以获取他们的电子邮件地址。下一个最有价值的数据是您自己的公司的逐期改进统计数据。
最大化结果
当然，如果您不将反馈纳入改进计划，您的 NPS 结果就毫无用处。2015 年的一项 调查 发现，90% 拥有 NPS 的企业不清楚他们的客户保留率自初始结果以来是否有所提高，94% 的企业无法将 NPS 分数与收入联系起来。
当您的分数不符合预期时，您可能需要让整个公司参与补救措施。一线员工可以致电批评者进行跟进，管理层可以制定行动计划来改善客户体验，高管可以分配资源来解决问题。
最后，不要忘记将推广者视为潜在的公关来源。由于他们已经主动提供了积极的反馈，他们可能会为您的网站或其他在线业务评论网站撰写正面评论（向他们发送 URL 以简化这一过程）。
客户调查仍然是您营销武器库中的重要工具。 VerticalResponse 让您 在几分钟内轻松创建和分发调查。
这些数字就是净推荐值 (NPS)。NPS 是衡量客户向他人推荐公司产品或服务的意愿的数字。虽然有些结果对于企业来说可能难以接受，但它们最终提供了有关企业在市场上如何被看待的宝贵底线见解。
调查是研究消费者对您企业的态度的宝贵工具。调查结果提供的数据可供您发布、推广、比较并用于进一步制定业务战略。
从一个问题看
净推荐值评分系统 （目前已在全球使用）将查询限制为一个客户问题：在 1-10 的范围内，您向朋友或同事推荐该品牌的可能性有多大？然后，通过从“被动”受访者（7-8 分）和“推荐者”受访者（9-10 分）中减去得分为 0-6 的“贬低者”受访者数量来汇总分数。一般而言，高于 30 的分数被认为是好的，50 是很好的，70 是卓越的。各行业主要公司的最新分数可在此处查看。
研究表明，这些分数是公司增长的领先指标，但批评者认为，评级系统过于武断，过于夸大，而忽略了其他业务指标。分数高于竞争对手可能表明你的表现优于市场，而分数低可能表明你的组织需要改进。
建立调查、汇总结果并采取行动很简单。以下是一些建议：
通过发送个性化电子邮件要求客户直接回复您的收件箱来建立您自己的 南非手机号 净推荐值；使用 NPS 服务，例如 Promoter.io。个性化电子邮件往往会产生最高的回复率。考虑通过要求受访者说明他们得分的原因来获取额外的价值。
持续调查您的客户 。在 90 天内分发您的调查问卷，以获得更广泛的视角，了解公司的日常波动。自动化的 NPS 平台可大大提高效率。请注意，如果在客户购买后立即发送调查问卷，客户可能会更多地评论他们最近的购买，而不是整个公司。
调查竞争对手的客户可能很有价值。但您可能需要与外部专业人士合作，以获取他们的电子邮件地址。下一个最有价值的数据是您自己的公司的逐期改进统计数据。
最大化结果
当然，如果您不将反馈纳入改进计划，您的 NPS 结果就毫无用处。2015 年的一项 调查 发现，90% 拥有 NPS 的企业不清楚他们的客户保留率自初始结果以来是否有所提高，94% 的企业无法将 NPS 分数与收入联系起来。
当您的分数不符合预期时，您可能需要让整个公司参与补救措施。一线员工可以致电批评者进行跟进，管理层可以制定行动计划来改善客户体验，高管可以分配资源来解决问题。
最后，不要忘记将推广者视为潜在的公关来源。由于他们已经主动提供了积极的反馈，他们可能会为您的网站或其他在线业务评论网站撰写正面评论（向他们发送 URL 以简化这一过程）。
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