“如果尝试手动操作，很难识别表现最佳的代理，”Parmar 说，“所以我们想使用某种技术。在使用 Echo 之前，我们并没有大规模地这样做；我们只针对某些客户和某些呼叫子集这样做。我们无法挖掘每一个呼叫。今天我们几乎挖掘每一个呼叫。 ” 与 Echo AI 的合作始于对少量通话进行概念验证，然后逐渐扩大。
[到年底] 六七百万个通话。这就是我们在这里谈论的数量。” 挖 瑞士 whatsapp 掘数百万个电话是一回事，提取结果是另一回事。“这是一个两步过程，”Parmar 解释道。 “首先，他们挖掘电话；然后你可以向平台提出问题，例如‘找到真正擅长转化客户的代理的特质’。平台可以识别主题，然后将信息报告给我们。
然后，我们可以将信息提取到包含所有绩效数据的平台 Dugout 中。” 这是 Centerfield 使用 Echo AI 的第一年。 从 POC 练习中，他们看到了转化率的提高。Parmar 尚未确切了解 Echo AI 在整个公司范围内推广后所取得的改进。 深入挖掘：改善客户体验的 5 种简单方法 微观与宏观 我们要求 Kvamme 更详细地介绍如何以易于理解的形式报告数百万通电话中的洞察。
Kvamme 区分了微观洞察和宏观洞察。特定对话可以揭示微观洞察，例如购买意向（包括不是通话主要主题的产品或服务）和流失意向。Echo AI 可以检测和标记这些洞察，并通过 API 将它们推送到组织的其他系统（例如 CRM）中，在那里它们可以浮现并采取行动。 宏观洞察可以识别整个业务的趋势、机遇和风险。
“我们在应用程序中展示了这些趋势，您可以查看这些趋势随时间的变化；您可以获取代表数百万次对话的高级趋势，然后深入挖掘单个对话——构成分子的原子。” Echo AI 的技术是否服务于除呼叫中心示例之外的其他渠道？“我们的愿景是，客户说出的每一句话都应该反馈给企业，”Kvamme 说。 “对话是最丰富的媒介，但你也有评论、NPS 调查、社交媒体——你的客户可以通过多种方式与你沟通或谈论你。