ما نمی توانیم فیلمنامه را به کارمندان بسپاریم و آنها را بدون هیچ دستورالعمل یا توضیحی با آن تنها بگذاریم. ما باید مطمئن شویم که کارکنان با استفاده از آنها راحت هستند. کلید حل این مشکل بازی های نقش آفرینی و سه نکته ای است که در زیر لیست می کنیم.
فیلمنامه باید یک دستورالعمل باشد نه یک قانون
مدیران و اپراتورها باید فضایی را برای انعطاف پذیری و شخصی سازی ارتباطات مشتری بگذارند، در غیر این صورت احتمال زیادی وج داده های ایمیل ود دارد که گفتگوی آنها با مشتری به خواندن یکنواخت یک فیلمنامه تبدیل شود.
کوین توصیه می کند:
مهم است به خاطر داشته باشید که در حالی که می‌خواهید مدیرانتان از روی یک فیلمنامه کار کنند، اما دادن فضایی به آنها برای شخصی‌سازی ارتباطاتشان با مشتریان به آنها این فرصت را می‌دهد که فردیت و ارتباطات انسانی خود را حفظ کنند.
اسکریپت ها اغلب به خاطر تبدیل فرد در مرکز تماس به ربات مورد انتقاد قرار می گیرند، اما اگر اسکریپت به درستی ساختار یافته باشد و اطلاعات کلیدی برجسته شده باشد، مطلقاً دلیلی وجود ندارد که مدیر یا اپراتور شما غیرطبیعی به نظر برسد.
با این رویکرد، کارمندان و مدیران شما مطمئن خواهند بود که به عنوان افراد واقعی و نه عروسک خیمه شب بازی تلقی می شوند.
اسکریپت باید در کنار تاریخچه مشتری قرار گیرد
یک اسکریپت می تواند چندین پاسخ احتمالی را به یک درخواست کاربر به کارمند ارائه دهد. دانستن سابقه قبلی تعامل با مشتری به مدیر یا اپراتور این امکان را می دهد که با توجه به داده های موجود مناسب ترین پاسخ را به درخواست انتخاب کند، بنابراین بهترین راه حل نمایش چنین سابقه ای (سابقه ارتباط قبلی با مشتری) خواهد بود. مستقیماً در کارت تماس.
کوین می افزاید:
اگر سیستم به درستی پیکربندی شده باشد، هنگامی که تماس ورودی با مرکز تماس برقرار می‌شود، سیستم به‌طور خودکار تماس‌گیرنده و سابقه تعامل او با سازمان شما را شناسایی می‌کند که بلافاصله در کارت تماس روی صفحه نمایش داده می‌شود. این به مدیران و اپراتورها اجازه می دهد تا زمینه درخواست و تمام تجربیات قبلی کاربر از تعامل با مرکز تماس
چگونه آن را پیاده سازی کنیم؟
-
sohanuzzaman54
- Posts: 13
- Joined: Mon Dec 23, 2024 4:25 am