客户品牌旅程的开发、实施和持续优化是每个公司的一项重要任务。但怎样才能正确地做到这一点呢？ arsmedium 咨询总监 Robert Puchalla 为您整理了以下建议：
尽可能地了解你的客户
根据客户的动机对其进行聚类
定义所有必需的品牌接触点
引导您的客户踏上（假设的）旅程
绘制客户可能的体验
最重要的是首先做出假设（当然基于数据），尝试通过客户的眼睛看世界。
1. 尽可能地了解你的客户
为了尽可能地了解您的客户，您首先必须收集和评估来自许多不同领域的信息：这包括您自己的（在线或离线）调查的数据、您自己进行的研究以及公司使用的系统的数据，例如客户关系管理（CRM）或商品管理（WAWI）。此外，Google Analytics 数据、应用内数据、社交媒体监控数据以及来自您的销售、客户服务和其他领域的数据也提供了有价值的信息。这些应该集中汇集在跨公司的 CRM 系统中。
2. 根据客户动机进行分组
第二步，尝试根据用户的动机对数据材料进行聚类。您能定义什么样的购买动机？它们有何不同？是什么促使人们关注您的品牌、产品和服务？他们期望什么以及他们如何表现？总体目标是利用已确定的动机来开发所谓的角色——根据客户各自的购买动机而形成的原型代表。给不同的角色起个名字、一张面孔，并尽可能准确地描述假定的行为。
3. 定义所有必需的品牌接触点
然后，对于以这种方式开发的所有角色，检查您的 西班牙 WhatsApp 数据 品牌存在哪些接触点以及每个角色对品牌有何期望。通过这种方式，您可以轻松确定哪些品牌接触点可以在所有角色中使用（例如通常是网站），以及哪些单独的品牌接触点仅与单独角色相关。然后检查您是否已服务于所有已识别的品牌接触点，或者是否需要创建其他接触点。
4. 引导客户踏上（假设的）旅程
下一步是结合联系时间、联系目的和各自的期望，为每个角色映射品牌接触点。每个顾客都会经历需要考虑的不同阶段。如果您尚未为您的品牌定义阶段，请首先使用 AIDA 原则（注意力、兴趣、欲望、行动）。对于每个角色，都有几种可能的客户旅程，您需要使用概述来显示各个角色在每个阶段使用哪些品牌接触点以及他们对各个品牌接触点的期望。
5. 绘制客户可能的体验
根据您所制定的概述，您需要检查您在多大程度上能够在品牌接触点满足各自的客户需求。为此，您最好查阅所有可用数据，并严格检查客户在每个接触点是否有积极或消极的体验。此时，这仍然是一个做出假设的问题——但现在是从客户的角度系统地进行的！现在试着质疑为什么特定的品牌接触点会带来好或坏的结果。如果品牌接触点表现不佳，那么制定能够为客户带来积极体验的措施就很重要，这样他们就不会放弃旅程并转向竞争供应商。
一旦您实施了第一步措施，监控和随之而来的客户旅程持续优化就开始了。现在重要的是优化并进一步开发在此基础上开发的客户旅程。
总之：
所描述的过程不仅听起来工作量很大；它确实非常复杂！然而，努力是值得的：在开发了第一次客户旅程之后，进一步的客户旅程的开发和优化变得明。